Больше всего покупателей раздражают недостатки доставки

Как онлайн-потребители по всему миру совершают покупки.

Ответу на вопрос о мировом клиентском опыте и пожеланиях помог обзор отчёта 2024 Online Shopper Trends от компании DHL. Её представители опросили 12 тыс. потребителей из 24 стран, чтобы узнать их привычки.

Раздражающие факторы

Больше всего покупателей раздражают недостатки доставки: 54 % упомянули высокую стоимость и 46 % — долгие сроки.

Причём 41 % прерывают покупку, когда узнают, что доставка не укладывается в их бюджет.

У проблемы есть элегантное решение: включать доставку в цену самих товаров. Это устроило бы 46 % потребителей.

Возможности для улучшения:

• 67 % онлайн-покупателей главным фактором, улучшающим клиентский опыт, назвали бесплатную доставку; 
• 48 % — бесплатный возврат товара; 
• 42 % — быструю доставку; 
• 41 % — более подробные описания товаров; 
• 39 % — больше отзывов и фотографий от покупателей.

Факторы при выборе:

• 85 % потребителей обращают внимание на сниженные цены; 
• 77 % — на скидочные купоны; 
• 68 % — на награды за траты; 
• 63 % — на программы лояльности; 
• 56 % — на персонализированный клиентский опыт; 
• 55 % — на эксклюзивный доступ к новым продуктам.

Подписка на электронную рассылку

Всего 17 % онлайн-покупателей никогда не подписывались на рассылку предложений ретейлеров по электронной почте.

Из оставшихся 59 % делали это из прагматических соображений — ради скидок и наград.

Эксклюзивный доступ, информация о продуктах и рекомендации гораздо менее важны.