«Потребительский экстремизм» стал частым явлением на маркетплейсах

Более половины продавцов на маркетплейсах столкнулись с проявлениями «потребительского экстремизма» в 2024 году.  Об этом говорят результаты исследования, проведённого Федеральным обществом сетевой торговли (ФОСТ). В опросе приняли участие более 4,6 тыс. предпринимателей в возрасте от 27 лет, которые ведут бизнес на российских маркетплейсах, таких как Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет», сообщают «Ведомости».

«Потребительским экстремизмом» называют действия покупателей, направленные на получение выгоды и дохода путём манипулирования законодательством о правах потребителей в своих интересах.

Согласно результатам опроса, 51 % продавцов сталкивались с проявлениями «потребительского экстремизма» более трёх раз в год, 37 % — 2–3 раза в год, а 12 % — только один раз в 2024 году. В 2 % случаев покупатели пытались вернуть муляж товара вместо оригинала, а в 14 % инициировали судебные споры. О том, что что их пытались шантажировать обращением в государственные органы или судебным иском сообщили 26 % селлеров.

Более половины продавцов жаловались на то, что покупатели возвращали товар после непродолжительного использования. Чаще всего, в 43% случаев, возвращали ношеную одежду и обувь. Смартфоны и другие гаджеты после использования возвращали в 35 % случаев, ювелирные украшения и бижутерию — в 16 %, еду и напитки — в 4 %, детские товары — в 2 %.

Некоторые селлеры (26 %) подозревают в таких действиях своих конкурентов. Кроме того, 49 % продавцов отметили, что в текущем году стало сложнее продавать товары на маркетплейсах. Из них 57 % связывают это с большой конкуренцией, 24 % испытывают трудности из-за увеличения стоимости рекламы, 13 % указывают на проблемы с настройками этой самой рекламы, а оставшиеся 6 % — на неясные алгоритмы показа товаров в поисковой выдаче.

Эксперты утверждают, что в последнее время случаи «потребительского экстремизма» стали более частыми и связывают это с особенностями законодательства. В том числе отмечают, что если закон предоставляет возможность вернуть вещь в законодательно закрепленный срок, то реализация права не может считаться «потребительским экстремизмом». При этом, по мнению экспертов, подмена товара – преступление и надо выяснить, кто подменил товары, так как между потребителем и продавцом много посредников.

Система работы маркетплейсов пока далека от совершенства. И «потребительский экстремизм» — лишь одно из её уязвимых мест. Пока государство только подбирает подходящие рычаги для регулирования маркетплейсов, селлерам остается  ждать и грустить над коробками с подменным товаром. Очевидный факт, что в традиционных розничных магазинах такой номер бы не прошёл. П — преимущество.