Только 4 % покупателей бросают в онлайн-корзинах неоплаченными книги и канцтовары

Эксперты ЮKassa и RetailCRM провели исследование и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. Две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта, редко — книги, канцелярские товары и товары для детей. Такие выводы приводит E-pepper.

В процентом соотношении по категориям товаров результаты опроса выглядят так.

Чаще всего долго лежит в корзинах электроника и бытовая техника (20 %), одежда и обувь (18 %), товары для дома и ремонта (11 %). Затем следуют косметика и товары для ухода (7 %), продукты (6 %), спортивные товары (5 %), ювелирные изделия и аксессуары (5 %), цифровые товары (5 %). Реже всего оставляют книги и канцелярию (4 %), а также товары для детей (3 %). Ещё 15 % участников опроса не смогли выделить конкретную категорию товаров.

Причины незавершённых заказов

1. Финансовая — покупатели ждут пополнения карт, скидок или находят более дешёвое предложение на других площадках.
2. Психологическая — покупатели просто мечтают приобрести такой товар, но к практическим действиям не готовы, берут время на размышление, изучают отзывы и сравнивают аналоги.
3. Технические и логистические — неподходящие сроки доставки, ожидание наличия товара, отсутствие удобного способа оплаты.
4. Внешние факторы — ожидание сезонной распродажи, праздников, дня рождения или покупателя просто отвлекли от покупки в момент совершения заказа.

Мотивация вернуться к покупке

По мнению опрошенных, наибольшей мотивацией завершить покупку является скидка или персональный промокод (20 % ответов). На втором месте — возможность бесплатной доставки (17 %), на третьем — кешбэк (14 %).

В меньшей степени, но тоже важно для покупателей иметь возможность оплаты товара частями или в рассрочку, просто оформить возврат товара, изучить подробные отзывы, а также получить дополнительные бонусы по программе лояльности.

Важно, чтобы у клиентов была возможность получить товар или услугу максимально просто. Чтобы им были доступны разные способы оплаты — карты, SberPay, рассрочка и другие. Чтобы был канал для комфортной оплаты, например, страница на сайте, отдельный чат, соцсети. Если ваш клиент смог быстро решить свой запрос, выше вероятность, что он вернётся за повторной покупкой.

Никита Цой, руководитель отдела продаж ЮKassa

По данным платформы RetailCRM, с брошенными корзинами работает 71 % интернет-магазинов. Большинство напоминает покупателям о заказах по электронной почте (66 %), через мессенджеры (17 %) или через менеджеров, которые связываются с клиентом и доводят его до покупки (18 %).

Очень важно наладить обратную связь со своей целевой аудиторией. Многие для этого используют мессенджеры, соцсети и всевозможные рассылки. «Живое» общение с клиентом сформирует доверие к товарам, и покупки не заставят себя ждать. Но здесь главное не перейти тонкую грань между уместными напоминаниями и агрессивной рекламой.