15.08.2022, 09:21 372 0

Негативный опыт общения с представителями бренда лишает компании 76 % клиентов

Автор новости / ньюсмейкер редакция «Сегмент.ру» (segment.ru)

Доля потерь и причины

Зато 63 % опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.

Исследование платформы Invoca, анализирующей работу служб поддержки, показало, что 76 % клиентов готовы отказаться от услуг компании, если сталкиваются с негативным опытом общения с представителями бренда.

Среди ключевых причин отказа от покупок большинство опрощённых всё-таки указывают высокую стоимость товаров и услуг, и всё же коммуникации с сотрудниками тоже имеют значение.

Клиенты не готовы продолжать закупаться в компаниях, где сталкиваются с длительным ожиданием при звонке, многочисленными переключениями с сотрудника на сотрудника или некорректным поведением специалистов службы поддержки.

Доли потерь и причины:

грубые менеджеры лишают компании примерно 59 % клиентов;
«зависание» (ожидание) при звонке — 58 %;
переключения — также 58 %.

При этом 63 % опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.

Что улучшит работу

Немалую роль играют системы сбора данных о клиентам: современные потребители уже привыкли к тому, что какая-то информация о них в компании уже есть.

К примеру, звоня в службу поддержки, 85 % покупателей ожидают, что у сотрудника уже есть хотя бы простейшие данные о них: имя клиента, история покупок и тому подобное.

Источник: rb.ru Фото: www.pexels.com

Теги: #коммуникация, #общение